問い合わせ管理の方法を比較 ツールの種類・選び方の比較ポイントとAIの活用を解説

「問い合わせへの対応が漏れたり、重複したりしてしまう」「どの方法やツールで問い合わせを管理すればよいのか比べたい」。顧客からの問い合わせに対応する企業から、こうした相談をよくいただきます。

問い合わせを管理する方法には、表計算のソフト、メールの共有のツール、問い合わせ管理の専用ツール、顧客管理のシステム、自社の独自のシステムなど、いくつかの選択肢があります。どれが向いているかは、問い合わせの件数、窓口の数、ほかのシステムとの連携の必要性などによって変わります。

本記事では、問い合わせ管理の方法の種類と特徴、選ぶときの比較のポイント、導入の進め方、AIの活用、個人の情報の扱いなどの注意点までを整理します。

確認したいポイント	結論	詳細
問い合わせ管理の方法は？	表計算・メール共有・専用ツールなど	表計算のソフト、メールの共有のツール、問い合わせ管理の専用ツール、顧客管理のシステムなどの方法があります。
どれを選べばよい？	件数・窓口の数・連携で選ぶ	問い合わせの件数、窓口（メール・電話・チャットなど）の数、ほかのシステムとの連携の必要性で選びます。
比較のポイントは？	対応の状況の共有と履歴の管理	担当者や対応の状況を共有できるか、過去の履歴を探せるか、使いやすさ、費用、安全性などを比べます。
AIは使える？	回答の案や分類に活用できる	AIを使うと、回答の案の作成、問い合わせの分類、よくある質問への自動回答などを効率化できます。

この記事でわかること

• 問い合わせ管理でよくある課題
• 問い合わせ管理の5つの方法と、それぞれの向き不向き
• ツールを選ぶときの比較のポイント
• 問い合わせ管理にAIを活用する方法
• 導入の進め方と、個人の情報の扱いなどの注意点

問い合わせへの対応の効率化を検討している企業の方へ ネクストスケールでは、AI活用の戦略設計から、ツールの選定、業務の自動化の仕組みづくり、AIを活用したシステム開発、社員研修までを一気通貫で支援しています。支援内容や料金、導入事例をまとめた資料を無料でお送りします。 資料請求はこちら

問い合わせ管理とは

最初に、問い合わせ管理の役割と、よくある課題を確認しておきましょう。

問い合わせに漏れなく、素早く対応するための仕組み

問い合わせ管理は、顧客や取引先からの問い合わせを記録し、担当者を決め、対応の状況を追い、漏れなく素早く対応するための仕組みです。過去の対応の履歴を残すことで、次の対応の質も高められます。

問い合わせへの対応は、顧客との信頼関係を左右する大切な業務です。対応の速さと正確さが、会社の評価にもつながります。

よくある課題

問い合わせ管理では、次のような課題がよく起こります。

対応の漏れ：誰も対応していない問い合わせが放置される。対応の重複：複数の担当者が同じ問い合わせに返信してしまう。状況がわからない：どの問い合わせがどこまで進んでいるかがわからない。履歴が探せない：過去に同じ顧客からどのような問い合わせがあったかがわからない。

こうした課題は、問い合わせの件数や担当者の数が増えるほど起こりやすくなります。

また、担当者の個人のメールで対応していると、担当者の不在や退職のときに、対応の経緯がわからなくなるという問題も起こります。

適切な管理の効果

問い合わせを適切に管理すると、対応の漏れや重複を防ぎ、回答までの時間を短くし、顧客の満足度を高めることにつながります。また、よくある問い合わせの傾向を分析して、商品やサービスの改善に活かすこともできます。

担当者の負担を減らし、対応の品質をそろえることにもつながります。

問い合わせ管理の方法の比較

問い合わせ管理の主な方法を表で比較します。

方法	特徴	向いている場合
表計算のソフト	手軽に始められるが、件数が増えると管理が難しい	件数が少なく、担当者も少ない
メールの共有のツール	チームで1つの窓口のメールを共有し、担当や状況を管理	メールの問い合わせが中心
問い合わせ管理の専用ツール	複数の窓口の問い合わせをまとめて管理し、履歴や分析もできる	件数が多く、窓口が複数ある
顧客管理のシステム	顧客の情報と問い合わせの履歴をあわせて管理	営業や顧客の対応と一体で管理したい
自社の独自のシステム	業務に合わせて作れるが、費用と期間がかかる	独自の業務や、ほかのシステムとの連携が多い

表計算のソフト

ExcelやGoogleスプレッドシートなどの表計算のソフトで、問い合わせの一覧を管理する方法です。追加の費用がかからず、すぐに始められるのが利点です。

一方で、件数や担当者が増えると、更新の漏れや、同時の編集の問題が起こりやすくなります。メールの内容を手作業で転記する手間もかかります。

問い合わせのフォームの回答を自動で表に記録するなど、簡単な自動化を組み合わせると、手間を減らせます。

メールの共有のツール

問い合わせの窓口のメールアドレスを、チームで共有して管理するツールです。メールごとに担当者や対応の状況を設定でき、対応の漏れや重複を防ぎやすくなります。

誰かが返信を書いている途中であることがわかる機能を備えたツールもあり、重複の返信を防ぎやすくなります。

メールでの問い合わせが中心の企業に向いています。

問い合わせ管理の専用ツール

メール、電話、問い合わせのフォーム、チャットなど、複数の窓口の問い合わせをまとめて管理できるツールです。対応の履歴、よくある質問の管理、対応の時間の分析などの機能を備えたものが多くあります。

顧客が自分で答えを探せるよくある質問のページを作る機能を備えたものもあります。

問い合わせの件数が多く、窓口が複数ある企業に向いています。

顧客管理のシステム

顧客の情報と、問い合わせの履歴をあわせて管理できるシステムです。営業の活動や、顧客の対応の全体を一体で管理したい企業に向いています。

問い合わせの内容を営業の提案に活かすといった、部署をまたいだ活用がしやすくなります。

自社の独自のシステム

自社の業務に合わせて、問い合わせ管理の仕組みを作る方法です。独自の業務の流れや、社内のほかのシステムとの連携が多い場合に向いていますが、費用と期間がかかります。

既存のツールでは対応しきれない部分だけを独自に作るという組み合わせ方も考えられます。

問い合わせ管理の方法に迷っている方へ 問い合わせへの対応の業務や課題を伺い、問い合わせ管理の方法の選び方、AIを活用した効率化、業務の自動化の仕組みづくりの進め方を無料でご提案します。オンラインで30分からご相談いただけます。 相談予約はこちら

ツールを選ぶときの比較のポイント

問い合わせ管理のツールを選ぶときの比較のポイントを表で整理します。

比較のポイント	確認すること
対応の状況の共有	担当者、対応の状況（未対応・対応中・完了）を共有できるか
窓口の対応	メール、電話、フォーム、チャットなど、必要な窓口に対応しているか
履歴の検索	顧客ごとや内容ごとに、過去の履歴を探せるか
連携	顧客管理のシステムや社内のチャットなどと連携できるか
使いやすさ	担当者が迷わずに使えるか、導入の手間はどれくらいか
安全性	個人の情報を安全に管理できるか、アクセスの権限を設定できるか
費用	初期の費用、月額の費用、利用者の数による費用の変化

対応の状況を共有できるか

担当者が、対応の状況（未対応・対応中・完了など）を、チームで共有できるかは最も大切なポイントです。誰がどの問い合わせに対応しているかが一目でわかると、漏れや重複を防げます。

対応の期限が近い問い合わせを知らせる機能があると、対応の遅れも防ぎやすくなります。

必要な窓口に対応しているか

メール、電話、問い合わせのフォーム、チャット、SNSなど、自社が受け付けている窓口に対応しているかを確認しましょう。窓口がばらばらに管理されていると、対応の漏れが起こりやすくなります。

今後増やす予定の窓口にも対応できるかを確認しておくと安心です。

過去の履歴を探せるか

顧客ごとや内容ごとに、過去の対応の履歴を探せると、同じ顧客からの問い合わせに、経緯を踏まえて対応できます。

担当者が変わっても、過去の経緯を確認して対応できるため、顧客に同じ説明を繰り返させずに済みます。

ほかのシステムと連携できるか

顧客管理のシステム、社内のチャット、会計のシステムなどと連携できると、情報の転記の手間を減らせます。今使っているシステムとの連携の可否を確認しましょう。

新しい問い合わせが来たときに、社内のチャットに通知するといった連携も便利です。

使いやすさと費用

担当者が迷わずに使えるか、導入の手間はどれくらいかを確認しましょう。無料の試用期間がある場合は、実際に試してみるのがおすすめです。費用は、初期の費用、月額の費用、利用者の数による費用の変化を確認します。

サポートの体制や、日本語での問い合わせへの対応も、確認しておくと安心です。

業務の効率化に役立つツールの選び方の考え方は、業務効率化ツールとは？目的別の選び方と導入のコツでも紹介しています。

関連記事：業務効率化ツールとは？目的別の選び方・おすすめカテゴリ・導入のコツを徹底解説

規模や状況に合わせた選び方

ここでは、会社の規模や状況に合わせた選び方の目安を紹介します。

件数が少なく、担当者も少ない場合

問い合わせの件数が少なく、担当者が1〜2人の場合は、表計算のソフトで始めるのも1つの方法です。ただし、件数が増えてきたら、専用のツールへの移行を検討しましょう。

移行の目安として、対応の漏れや重複が起き始めたときが挙げられます。

メールの問い合わせが中心の場合

メールでの問い合わせが中心で、チームで対応している場合は、メールの共有のツールが向いています。

今のメールの使い方を大きく変えずに導入できるため、定着しやすいのも利点です。

窓口が複数あり、件数が多い場合

メール、電話、フォーム、チャットなど複数の窓口があり、件数が多い場合は、問い合わせ管理の専用ツールが向いています。

問い合わせの対応の時間などの分析も行えるため、対応の品質の改善にも役立ちます。

営業や顧客の対応と一体で管理したい場合

営業の活動や顧客の情報とあわせて管理したい場合は、顧客管理のシステムを検討しましょう。

すでに顧客管理のシステムを使っている場合は、その問い合わせ管理の機能を確認するところから始めましょう。

業種・部署別の活用例

ここでは、業種や部署ごとの問い合わせ管理の活用例を紹介します。

ECサイト・通信販売

注文、配送、返品などの問い合わせが多いため、注文の情報と問い合わせを結びつけて管理できると便利です。よくある質問の自動回答も効果的です。

繁忙期に問い合わせが急に増えることも考えて、対応の体制を準備しておきましょう。

BtoBの企業

取引先からの技術的な質問や、見積もりの依頼などが中心です。営業の担当者と問い合わせの情報を共有できる仕組みが向いています。

問い合わせが商談のきっかけになることも多いため、営業の機会を逃さない管理が大切です。

ソフトウェア・サービスの提供企業

使い方の質問や、不具合の報告が多いため、開発の部署への引き継ぎや、よくある質問の充実が大切です。

不具合の報告件数の推移を分析すると、品質改善の優先順位を決めるのにも役立ちます。

社内の問い合わせの窓口

情報システム、総務、人事などへの社内の問い合わせも、同じように管理できます。社内のよくある質問を整理すると、担当者の負担を減らせます。

社内のよくある質問にAIのチャットで自動で回答する仕組みも、効果的です。

失敗しやすいポイント

問い合わせ管理のツールの導入で、失敗しやすいポイントを紹介します。

機能の多さだけで選ぶ

機能が多いツールを選んでも、使いこなせなければ効果は出ません。自社の課題を解決できるかで選びましょう。

使わない機能の分まで費用を払うことにもなりかねません。

運用のルールを決めずに導入する

ツールを入れても、担当者の決め方や、対応の状況の付け方がばらばらでは、対応の漏れや重複はなくなりません。運用のルールを先に決めましょう。

現場の意見を聞かない

実際に対応する担当者が使いにくいツールでは、定着しません。選ぶ段階から、担当者に試してもらうことが大切です。

導入の後も、担当者の意見を聞いて設定を見直すことで、使いやすさを高められます。

窓口ごとに別々に管理する

メールはこのツール、電話は別の表のように、窓口ごとにばらばらに管理すると、顧客ごとの履歴がつながらなくなります。できるだけ一元化しましょう。

一元化しておくと、AIでの分析もしやすくなります。

問い合わせ管理にAIを活用する

最近は、問い合わせ管理にAIを活用する取り組みも広がっています。

回答の案の作成

問い合わせの内容と、過去の回答や社内の資料をもとに、AIが回答の案を作ります。担当者が確認・修正して送ることで、回答の作成の時間を減らせます。

AIの回答の案は、そのまま送らず、必ず担当者が内容を確認することが大切です。

問い合わせの分類と振り分け

問い合わせの内容をAIが読み取り、種類や緊急度を分類して、適切な担当者に振り分けることができます。

緊急度の高い問い合わせを見落とさないようにする仕組みとしても役立ちます。

よくある質問への自動の回答

AIのチャットで、よくある質問に自動で回答する仕組みを作れば、担当者が対応する件数を減らせます。AIが答えられない質問は、担当者に引き継ぐ流れにしておくと安心です。

営業の時間外の問い合わせにも対応しやすくなります。

問い合わせの傾向の分析

蓄積された問い合わせの内容をAIで分析し、多い問い合わせや、その原因を把握できます。よくある質問のページの改善や、商品の改善に活かせます。

顧客の声を経営や商品の企画に届ける仕組みとしても活用できます。

AIを活用した業務の自動化の仕組みづくりは、ネクストスケールのAI業務自動化・GAS開発でも支援しています。

問い合わせへの対応にAIを活用したい方へ ネクストスケールの支援内容やAIを活用した業務の効率化の進め方、料金プラン、導入事例をまとめた資料をご用意しています。社内での検討資料としてもご活用ください。 資料請求はこちら

導入の進め方

問い合わせ管理のツールを導入する基本の進め方を紹介します。

ステップ1｜現状と課題を整理する

問い合わせの件数、窓口の種類、担当者の数、対応の流れ、困っていることを整理します。月に何件の問い合わせがあり、どれくらいの時間がかかっているかを把握しましょう。

現場の担当者の声を聞くと、本当の課題が見えてきます。

ステップ2｜必要な機能を決める

整理した課題をもとに、必要な機能と、あると便利な機能を分けて決めます。

必要な機能に絞って選ぶと、費用を抑えやすく、使いこなしやすくなります。

ステップ3｜候補を比べて試す

比較のポイントをもとに候補を絞り、無料の試用などで、実際の担当者が使いやすいかを確かめます。

実際の問い合わせに近い例で試すと、業務に合うかを判断しやすくなります。

ステップ4｜運用のルールを決めて導入する

担当者の決め方、対応の状況の付け方、回答までの目安の時間などの運用のルールを決めてから導入します。

担当者向けの使い方の説明も行い、全員が同じ方法で使えるようにしましょう。

ステップ5｜効果を確認して改善する

導入の前に、現在の対応の時間や漏れの件数を記録しておくと、効果を比べやすくなります。

対応の漏れが減ったか、回答までの時間が短くなったかなどを確認し、運用のルールや設定を改善していきます。申請や承認の流れを整える考え方は、ワークフローで業務効率化を実現するには？導入メリット・ツール選び・成功事例を解説も参考にしてください。

関連記事：ワークフローで業務効率化を実現するには？導入メリット・ツール選び・成功事例を解説

個人の情報の扱いなどの注意点

問い合わせ管理では、顧客の個人の情報を扱います。次の点に注意が必要です。

個人情報保護法のルールを守る

政府広報の案内によると、2017年5月30日から、個人情報保護法はすべての事業者に適用されています。事業者は、個人の情報の取得・利用、保管・管理、第三者への提供、本人からの開示の請求等に関するルールを守る必要があります。

問い合わせで得た個人の情報も、利用の目的の範囲で使い、安全に保管しましょう。

問い合わせのフォームに、個人の情報の利用の目的を示しておくことも大切です。

アクセスの権限を設定する

問い合わせの内容や顧客の情報を見られる人を、必要な範囲の担当者に限定しましょう。退職した担当者のアカウントは、速やかに停止します。

パスワードの管理や、2段階の認証などの基本の対策も忘れずに行いましょう。

AIに渡す情報に注意する

AIを活用する場合は、顧客の個人の情報がAIのサービスでどのように扱われるかを確認しましょう。データの扱いの条件が明確なサービスを選ぶことが大切です。セキュリティを重視した生成AIの環境づくりについては、AOAIとは？Azure OpenAI ServiceとChatGPTの違い・導入の進め方を解説でも紹介しています。

関連記事：AOAIとは？Azure OpenAI ServiceとChatGPTの違い・導入の進め方を解説

ツールの移行のときのデータの扱い

ツールを乗り換える場合は、過去の問い合わせの履歴を移せるかを確認しましょう。移行の作業の中で個人の情報が漏れないよう、手順を決めて進めます。

古いツールに残ったデータの削除も、忘れずに行いましょう。

問い合わせ管理を改善するコツ

ツールを導入するだけでなく、運用の工夫も大切です。

対応のルールを明確にする

誰が、いつまでに、どのように対応するかを明確にしましょう。回答までの目安の時間を決めておくと、対応の遅れに気づきやすくなります。

担当者が不在のときの代わりの対応者も決めておくと安心です。

回答のひな形を整える

よくある問い合わせへの回答のひな形を用意しておくと、回答の質をそろえ、作成の時間を減らせます。

ひな形は、顧客ごとの状況に合わせて調整して使うことが大切です。

よくある質問のページを充実させる

多い問い合わせを分析し、よくある質問のページを充実させると、問い合わせの件数そのものを減らせます。

顧客にとっても、問い合わせをしなくても答えがわかるため、満足度の向上につながります。

定期的に振り返る

問い合わせの件数、回答までの時間、問い合わせの内容などを定期的に振り返り、改善を続けましょう。AIで業務を効率化する方法の全体像は、AIで業務効率化する方法とは？活用例・おすすめツール・導入手順を解説でも紹介しています。

振り返りの結果は、担当者全員で共有し、改善の取り組みを続けることが大切です。

関連記事：AIで業務効率化する方法とは？活用例・おすすめツール・導入手順を解説

問い合わせ管理に関するよくある質問

最後に、問い合わせ管理についてよく寄せられる質問と、その回答を紹介します。

無料で始められる方法は？

表計算のソフトや、無料の範囲で使えるツールから始める方法があります。ただし、件数が増えると管理が難しくなるため、成長に合わせた移行を考えておきましょう。

無料のツールを使う場合も、個人の情報の扱いの条件は必ず確認しましょう。

電話の問い合わせも管理できる？

電話の問い合わせを記録できるツールや、電話のシステムと連携できるツールがあります。電話の内容も同じ場所に記録すると、履歴を一元化できます。

電話の内容の記録には、AIでの文字起こしや要約を活用する方法もあります。

自社に合うツールが見つからない場合は？

独自の業務の流れがある場合は、既存のツールを組み合わせるか、自社の業務に合わせた仕組みを作る方法もあります。AIを活用したシステムの開発は、ネクストスケールのAIシステム開発でも支援しています。

社員がAIを業務で安全に使いこなせるよう、生成AI活用研修などで基礎をそろえておくのも効果的です。

問い合わせへの対応の仕組みを見直したい方へ 問い合わせへの対応の業務の整理から、ツールの選定、AIを活用した効率化、業務の自動化の仕組みづくり、社員への定着まで、伴走して支援します。お気軽にご相談ください。 相談予約はこちら

まとめ｜件数と窓口に合った方法で、問い合わせ管理を効率化しよう

問い合わせ管理の方法には、表計算のソフト、メールの共有のツール、問い合わせ管理の専用ツール、顧客管理のシステム、自社の独自のシステムがあります。問い合わせの件数、窓口の数、ほかのシステムとの連携の必要性に合わせて選びましょう。

選ぶときは、対応の状況の共有、窓口の対応、履歴の検索、連携、使いやすさ、安全性、費用を比べることが大切です。AIを活用した回答の案の作成や分類もあわせて検討し、個人の情報の扱いにも注意しましょう。個人情報保護法の基本は、政府広報の「はじめての個人情報保護法」の案内で確認できます。

ネクストスケールでは、AI活用の戦略設計から、ツールの選定、業務の自動化の仕組みづくり、AIを活用したシステム開発、社員研修までを一気通貫で支援しています。支援の詳細はAIコンサル・AX伴走支援のページで紹介していますので、問い合わせへの対応の効率化をどこから進めるか迷っている場合も、お気軽にご相談ください。

問い合わせへの対応の効率化を一緒に進めませんか 問い合わせへの対応の業務の整理から、ツールの選定、AIの活用、業務の自動化、社員への定着までをご支援します。しつこい営業はいたしませんので、まずは無料相談をご利用ください。 相談予約はこちら