障害対応とは？システム障害の対応の流れ・体制づくり・再発防止のポイントを解説

「システムが急に止まったとき、何から手をつければよいかわからない」「障害が起きるたびに対応が場当たり的になっている」。システムを運用する企業から、こうした相談をよくいただきます。

障害対応は、システムが止まったり正しく動かなくなったりしたときに、影響を抑え、業務を復旧させ、同じ障害が起きないようにする一連の対応です。基本の流れは、検知→初動の対応→暫定の対応→原因の調査→恒久の対策→報告と振り返りです。

本記事では、IPA（情報処理推進機構）の取り組みなども紹介しながら、障害対応の意味、障害の種類、対応の流れ、体制づくり、連絡の方法、再発防止のポイント、AIの活用、よくある失敗までを整理します。

確認したいポイント	結論	詳細
障害対応とは？	システムの不具合から業務を回復させる対応	システムが止まったり正しく動かなくなったりしたときに、影響を抑え、復旧させ、再発を防ぐ一連の対応です。
対応の流れは？	検知→初動→復旧→原因の調査→再発防止	障害に気づいたら、影響を確認して関係者に連絡し、復旧を優先し、その後に原因を調べて再発を防ぎます。
大切なことは？	事前の体制と手順の準備	誰が何をするか、誰に連絡するかを事前に決めておくと、障害のときに慌てずに対応できます。
再発を防ぐには？	原因の分析と教訓の共有	根本の原因を分析して対策を講じ、障害の記録と教訓を社内で共有することが大切です。

この記事でわかること

• 障害対応とは何か、なぜ大切なのか
• システム障害の主な種類と原因
• 検知から再発防止までの障害対応の流れ
• 障害対応の体制づくりと、連絡・報告のポイント
• 障害を予防する取り組みと、AIの活用

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障害対応とは

最初に、障害対応の意味と、その大切さを確認しておきましょう。

システムの不具合から業務を回復させる対応

システムの障害とは、システムが止まる、正しく動かない、処理が極端に遅くなるなど、本来の働きができなくなる状態のことです。障害対応は、こうした状態から業務を回復させ、再発を防ぐための一連の対応を指します。

現場では、「インシデント対応」と呼ばれることもあります。

障害対応が大切な理由

システムの障害は、業務の停止、売上の損失、顧客の信頼の低下につながります。素早く適切に対応することで、影響を小さく抑えることができます。

多くの業務がシステムに支えられている今、障害対応の重要性はますます高まっています。

また、障害の原因を分析し、再発を防ぐことで、システムの信頼性を高めていくことができます。

障害の事例から学ぶ取り組み

IPA（情報処理推進機構）は、2013年度から、情報処理システムの障害の事例の情報を分析し、対策の手法を整理・体系化して、そこから導かれた教訓をまとめた「情報処理システム高信頼化教訓集」を作成し、公開しています。

IPAの資料によると、教訓集のITサービス編の2017年度版では、ガバナンス・マネジメントに関する教訓21件と、技術に関する教訓29件が掲載され、「人の操作の誤り」や「システムの高負荷・過負荷」などの観点からの原因や対策の考察も紹介されています。他社の障害の事例から学ぶことは、自社の障害を予防するうえで役立ちます。

システム障害の主な種類

システムの障害には、さまざまな種類があります。主な種類を表で整理します。

障害の種類	例
機器の障害	サーバーの故障、ディスクの破損、電源の停止
ソフトウェアの障害	プログラムの不具合、更新の失敗、設定の誤り
ネットワークの障害	回線の切断、通信の遅延、機器の故障
人の操作の誤り	誤ったデータの削除、操作の手順の誤り
負荷の集中	アクセスの急増による処理の遅延や停止
外部の要因	提供元のサービスの停止、災害、不正なアクセス

機器・ソフトウェア・ネットワークの障害

サーバーやディスクの故障、プログラムの不具合や更新の失敗、回線の切断や通信の遅延など、システムを構成する要素の問題による障害です。

機器の老朽化や、ソフトウェアの更新の不足が原因となることもあります。

計画的な機器の入れ替えや、ソフトウェアの更新が、予防につながります。

人の操作の誤り

誤ったデータの削除、設定の誤り、操作の手順の誤りなど、人の操作の誤りによる障害も少なくありません。手順の整備や確認の仕組みで防ぐことが大切です。

作業を2人で確認する、重要な操作の前に確認の画面を出すなどの工夫が効果的です。

負荷の集中と外部の要因

キャンペーンなどによるアクセスの急増、利用しているクラウドのサービスの停止、災害や不正なアクセスなど、外部の要因による障害もあります。

アクセスの急増が予想される場合は、事前に処理の能力を増やしておくなどの準備が大切です。

不正なアクセスによる障害は、情報の漏えいにもつながるため、安全の対策とあわせて備えましょう。

障害対応の流れ

ここでは、障害対応の基本の流れを紹介します。

段階	主な内容
1. 検知	監視の通知や利用者からの連絡で障害に気づく
2. 初動の対応	影響の範囲を確認し、関係者に第一報を伝える
3. 暫定の対応	業務を早く再開させるための応急の処置を行う
4. 原因の調査	記録などから、障害の根本の原因を調べる
5. 恒久の対策	原因を取り除き、同じ障害が起きないようにする
6. 報告と振り返り	障害の報告書をまとめ、教訓を共有する

ステップ1｜検知

監視の仕組みからの通知や、利用者からの問い合わせなどで、障害に気づきます。早く気づくほど、影響を小さくできます。

利用者からの連絡で初めて気づく状態は、監視の仕組みの見直しを検討するサインです。

利用者からの連絡の窓口も、障害の早期の発見に役立つ大切な仕組みです。

ステップ2｜初動の対応

どのシステムで、どのような障害が、どの範囲に影響しているかを確認し、責任者や関係者に第一報を伝えます。詳しいことがわからなくても、まず「障害が起きている」ことを伝えることが大切です。

あわせて、対応の記録を時系列で残し始めると、後の原因の調査や報告書の作成に役立ちます。

ステップ3｜暫定の対応

原因の究明よりも、業務の再開を優先します。予備のシステムへの切り替え、直前の状態への戻し、一部の機能の停止など、応急の処置で業務を早く再開させます。

直前にシステムの変更を行っていた場合は、その変更を元に戻すことで復旧できる場合もあります。

ステップ4｜原因の調査

業務が再開したら、システムの記録（ログ）や変更の履歴などをもとに、障害の根本の原因を調べます。表面の現象だけでなく、なぜそれが起きたのかを掘り下げることが大切です。

記録が残っていないと原因を調べられないため、普段から必要な記録を残す設定にしておくことが大切です。

ステップ5｜恒久の対策

根本の原因を取り除く対策を講じ、同じ障害が起きないようにします。プログラムの修正、設定の見直し、手順の改善、監視の強化などが考えられます。

同じような仕組みのほかのシステムにも、同じ問題がないかを確認しましょう。

ステップ6｜報告と振り返り

障害の内容、影響、対応、原因、対策を障害の報告書にまとめ、関係者で振り返ります。教訓を社内で共有し、同じ失敗を繰り返さないようにします。

障害の記録を蓄積しておくと、障害の傾向の分析や、新しい担当者の教育にも活用できます。

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障害対応の体制づくり

障害のときに慌てないためには、事前の体制づくりが欠かせません。

役割を決めておく

全体の指揮をとる責任者、復旧の作業を行う担当者、関係者への連絡を行う担当者など、障害のときの役割を事前に決めておきましょう。1人がすべてを抱え込むと、対応が遅れます。

担当者が不在のときの代わりの担当者も決めておくと安心です。

連絡の経路を決めておく

誰が、誰に、どの手段で連絡するかを決め、連絡先の一覧を用意しておきましょう。夜間や休日の連絡の方法も決めておくことが大切です。

連絡先の一覧は、システムが止まっても見られる場所（紙や別のサービスなど）にも保管しておきましょう。

障害の重要度の基準を決めておく

業務への影響の大きさによって、障害の重要度を分ける基準を決めておくと、対応の優先順位や、連絡すべき相手を素早く判断できます。

重要度の分け方の例は、後ほど紹介します。

外部の会社との連携

システムの開発や保守を外部の会社に依頼している場合は、障害のときの連絡の方法、対応の範囲、対応の時間を、契約や取り決めで確認しておきましょう。

どこまでが自社の対応で、どこからが外部の会社の対応かを明確にしておくと、障害のときの混乱を防げます。

障害のときの連絡と報告のポイント

障害対応では、技術の対応と同じくらい、連絡と報告が大切です。

第一報は早く

原因や復旧の見込みがわからなくても、障害が起きていることと、現在わかっていることを、早く関係者に伝えましょう。連絡の遅れは、信頼の低下につながります。

第一報の文例を事前に用意しておくと、慌てずに素早く連絡できます。

定期的に状況を伝える

復旧までに時間がかかる場合は、決まった間隔で状況を伝えると、関係者の不安を和らげられます。次の連絡の予定の時刻も伝えるとよいでしょう。

社内のチャットなどに障害の連絡の専用の場所を作ると、情報が散らばらずに済みます。

情報の発信の窓口を1つにまとめると、関係者の間で情報が食い違うことを防げます。

顧客や利用者への連絡

社外の利用者に影響がある場合は、障害の内容、影響、復旧の見込み、問い合わせの窓口を、わかりやすい言葉で伝えます。専門用語を避けることが大切です。

Webサイトのお知らせや、メールなど、利用者に届きやすい手段で伝えましょう。復旧した後の報告も忘れずに行います。

障害の報告書の項目

障害の報告書には、一般に発生の日時、影響の範囲、検知の方法、対応の経過、原因、暫定の対応、恒久の対策、再発防止策などをまとめます。

報告書のひな形を事前に用意しておくと、作成の手間を減らし、記載の漏れも防げます。

障害の報告書の項目の例：

1. 概要（発生日時・影響範囲・復旧日時）

2. 対応の経過（時系列）

3. 原因

4. 暫定の対応と恒久の対策

5. 再発防止策と今後の予定

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根本の原因の分析の方法

再発を防ぐには、障害の根本の原因を正しく見つけることが大切です。

時系列で事実を整理する

まず、いつ、何が起き、誰が何をしたかを時系列で整理します。記録（ログ）、通知、作業の記録などをもとに、事実を客観的に並べることで、原因の手がかりが見えてきます。

関係者の記憶があいまいにならないうちに、早めに整理しましょう。

「なぜ」を繰り返す

「なぜその障害が起きたのか」を問い、その答えに対してさらに「なぜ」を繰り返すことで、表面の現象の奥にある根本の原因にたどり着きやすくなります。この方法は、一般に「なぜなぜ分析」と呼ばれます。

「担当者の不注意」で分析を止めず、「なぜ不注意が起きたのか」まで掘り下げることが大切です。

技術と管理の両面から考える

プログラムや設定の問題だけでなく、手順、確認の仕組み、体制、教育など、管理の面の原因も考えましょう。IPAの教訓集でも、ガバナンス・マネジメントに関する教訓と技術に関する教訓の両方が整理されています。

技術の対策だけでは、同じ種類の障害が別の形で再び起きることもあります。

対策の効果を確かめる

対策を講じた後は、本当に効果があるかを確かめましょう。同じ条件で障害が起きないかを検証の環境で試すと安心です。

AIで業務を効率化する方法の全体像は、AIで業務効率化する方法とは？活用例・おすすめツール・導入手順を解説でも紹介しています。

関連記事：AIで業務効率化する方法とは？活用例・おすすめツール・導入手順を解説

障害の重要度の分け方の例

障害の重要度を分けておくと、対応の優先順位や連絡の範囲を素早く判断できます。ここでは、分け方の例を紹介します。

重要度が高い障害

主要な業務が止まる、多くの顧客に影響がある、売上に直接影響する障害です。すぐに責任者に連絡し、全力で復旧にあたります。経営層や顧客への連絡も必要になります。

夜間や休日でも、すぐに対応する体制が求められます。

重要度が中程度の障害

一部の機能が使えない、一部の利用者に影響がある障害です。決められた時間内の復旧を目指し、関係する部署に連絡します。

放置すると重要度が高まることもあるため、状況を見守りながら対応します。

重要度が低い障害

業務への影響が小さく、回避の方法がある障害です。通常の業務の中で計画的に対応します。

小さな障害の記録も、大きな障害の予兆を見つける手がかりになるため、きちんと残しておきましょう。

どの基準で重要度を判断するかは、自社の業務に合わせて決めましょう。

障害を予防する取り組み

障害対応だけでなく、障害を起こしにくくする取り組みも大切です。

監視の仕組み

サーバーの状態、処理の速さ、誤りの発生などを監視し、異常があれば通知する仕組みを用意しましょう。障害の兆候を早く見つけることができます。

ただし、通知が多すぎると、重要な通知を見逃すことがあるため、通知の基準を適切に設定することが大切です。

冗長化とバックアップ

大切なシステムの機器を二重にしておく（冗長化）、データを定期的にバックアップすることで、障害のときの影響を小さくできます。バックアップから戻せるかを定期的に試すことも大切です。

バックアップは、本番のシステムとは別の場所に保管しておくと、災害や不正なアクセスにも備えられます。

変更の管理とテスト

システムの更新や設定の変更は、障害の原因になりやすい作業です。変更の前に検証の環境でテストし、手順を確認してから本番に反映しましょう。本番の前に検証の環境で動作を確かめる考え方は、ステージング環境とは？本番・開発・テスト環境との違いと構築時の注意点を解説でも紹介しています。

変更を元に戻す手順も、変更の前に用意しておくと安心です。

関連記事：ステージング環境とは？本番・開発・テスト環境との違いと構築時の注意点を解説

手順書と訓練

よくある障害の対応の手順書を用意し、定期的に障害を想定した訓練を行うと、実際の障害のときに落ち着いて対応できます。

手順書は、担当者以外でも対応できるように、わかりやすく具体的に書くことが大切です。

訓練で見つかった課題をもとに、手順書を定期的に見直すことも大切です。

業務の継続の計画との関係

大きな障害や災害に備えるには、業務の継続の計画（BCP）との連携も大切です。

業務を止めないための計画

業務の継続の計画は、災害や大きな障害が起きたときにも、重要な業務を続けたり、早く再開したりするための計画です。システムの障害対応の手順は、この計画の一部として位置づけられます。

システムの担当者だけでなく、業務の担当者や経営層も一緒に考えることが大切です。

優先して復旧するシステムを決める

すべてのシステムを同時に復旧させることは難しいため、業務への影響の大きいシステムから優先して復旧する順番を決めておきましょう。

それぞれのシステムが、どのくらいの時間止まっても業務に耐えられるかを整理しておくと、優先順位を決めやすくなります。

システムが使えないときの代わりの手段

システムが使えない間、紙や表計算のソフトで一時的に業務を続けるなど、代わりの手段を決めておくと、業務の停止を最小限にできます。

復旧した後に、一時的に記録したデータをシステムに戻す手順も決めておきましょう。

障害対応にAIを活用する

最近は、障害対応にもAIを活用する取り組みが広がっています。

記録の分析と原因の調査の支援

大量のシステムの記録（ログ）をAIで分析し、異常の兆候や、障害の原因の候補を見つける支援ができます。

AIの分析の結果は、あくまで候補として扱い、担当者が確認して判断しましょう。

通知の整理

監視の仕組みから大量の通知が届く場合、AIで重要な通知を見分けて優先順位を付けることで、本当に対応すべき障害を見逃しにくくなります。

よくある障害への定型の対応を、AIや自動化の仕組みで行う方法もあります。AIを活用した業務の自動化の仕組みづくりは、ネクストスケールのAI業務自動化・GAS開発でも支援しています。

報告書の作成の支援

対応の記録をもとに、障害の報告書の下書きをAIに作ってもらうことができます。内容の正確さは、担当者が必ず確認しましょう。

AIにシステムの記録を渡す場合は、個人の情報や機密の情報が含まれていないかに注意しましょう。セキュリティを重視したAIの環境づくりについては、AOAIとは？Azure OpenAI ServiceとChatGPTの違い・導入の進め方を解説でも紹介しています。

AIのエージェントを使った業務の自動化の考え方は、AIエージェント 自動化｜RPAとの違い・自動化の5段階・失敗しない設計手順で詳しく解説しています。

関連記事：AOAIとは？Azure OpenAI ServiceとChatGPTの違い・導入の進め方を解説

関連記事：AIエージェント 自動化 RPAとの違い・自動化の5段階・失敗しない設計手順【2026年版】

障害対応でよくある失敗

障害対応でよくある失敗を紹介します。

原因の調査を優先して復旧が遅れる

原因を突き止めることに時間をかけすぎて、業務の再開が遅れるのはよくある失敗です。まず業務の再開を優先し、原因の調査はその後に行いましょう。

ただし、原因の調査に必要な記録は、復旧の作業の前に保存しておくと、後の調査がしやすくなります。

連絡が遅れる・漏れる

復旧の作業に集中するあまり、関係者への連絡が遅れたり、漏れたりすることがあります。連絡の担当者を決めておくことで防げます。

連絡の文例や連絡先の一覧を事前に用意しておくことも、有効な対策です。

暫定の対応のまま放置する

応急の処置で業務が再開すると、恒久の対策が後回しになることがあります。同じ障害が再び起きる原因になります。

恒久の対策の担当者と期限を決めて、完了するまで管理しましょう。

個人を責める

人の操作の誤りが原因でも、個人を責めるだけでは再発は防げません。誤りが起きにくい仕組みや手順に目を向けることが大切です。

個人を責める雰囲気があると、障害の報告が遅れたり、隠されたりするおそれもあります。報告しやすい雰囲気づくりも大切です。

障害対応に関するよくある質問

最後に、障害対応についてよく寄せられる質問と、その回答を紹介します。

小さな会社でも障害対応の準備は必要？

規模にかかわらず、システムを使っていれば障害は起こり得ます。連絡先の一覧、バックアップ、よくある障害の対応の手順など、できる範囲で準備しておきましょう。

外部の会社にシステムの保守を依頼することも、小さな会社にとって有効な選択肢です。

障害の報告書は誰が書く？

一般に、障害対応の責任者や担当者がまとめます。開発や保守を外部に依頼している場合は、外部の会社と協力して作成することもあります。

事実を正確に、わかりやすく書くことを心がけましょう。

クラウドのサービスの障害にはどう備える？

提供元の障害の情報の確認の方法を把握し、障害のときの代わりの手段や、データのバックアップを用意しておきましょう。業務の効率化に役立つツールの選び方の考え方は、業務効率化ツールとは？目的別の選び方と導入のコツでも紹介しています。

提供元の稼働の実績や、障害のときの対応の方針も、サービスを選ぶときの参考になります。

社員がAIを業務で使いこなせるよう、生成AI活用研修などで基礎をそろえておくのも効果的です。

関連記事：業務効率化ツールとは？目的別の選び方・おすすめカテゴリ・導入のコツを徹底解説

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まとめ｜事前の準備と振り返りで、障害に強い運用を作ろう

障害対応は、システムの障害から業務を回復させ、再発を防ぐ一連の対応です。検知→初動の対応→暫定の対応→原因の調査→恒久の対策→報告と振り返りの流れを基本に、業務の再開を優先して対応しましょう。

役割や連絡の経路を事前に決め、監視・バックアップ・変更の管理などで予防し、障害の教訓を共有することが、障害に強い運用につながります。障害の事例から導かれた教訓は、IPAの「情報処理システム高信頼化教訓集」でも確認できます。

ネクストスケールでは、AI活用の戦略設計から、AIを活用したシステム開発、業務の自動化の仕組みづくり、社員研修までを一気通貫で支援しています。支援の詳細はAIシステム開発やAIコンサル・AX伴走支援のページで紹介していますので、システムの運用の見直しをどこから進めるか迷っている場合も、お気軽にご相談ください。

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