ヘルプデスクのアウトソーシング 委託範囲と費用相場、件数を減らしてから外注する進め方

「パスワードを忘れた」「プリンタがつながらない」「このソフトの使い方が分からない」。ヘルプデスクの1日は、こうした問い合わせで埋まります。1件は数分でも、積み上がると本来の業務ができません。

外部に委託すれば、この負担は確かに下がります。ただし、アウトソーシングは対応する人手を買う手段であって、問い合わせの件数を減らす手段ではありません。件数が多いまま委託すれば、その分だけ費用も高くなります。

実際、同じ質問が毎月繰り返されている企業は少なくありません。ここに手を入れずに丸ごと委託するのは、費用の面でもったいない進め方です。

本記事では、委託できる業務の範囲と費用の構造を整理したうえで、委託前にやるべき問い合わせの棚卸し、件数を減らしてから外注する進め方、そして委託先を選ぶ観点までを解説します。

確認したいポイント	結論	詳細
何を委託できる？	社内向けと社外向けで内容が異なる	社内はIT機器や社内システムの対応、社外は製品の問い合わせ対応が中心。
費用の目安は？	月額10万円台から規模に応じて変動	対応時間帯、件数、常駐か遠隔かで大きく変わる。24時間対応は割高。
委託前にやることは？	問い合わせの件数と内容の棚卸し	内訳が分からないまま見積もりを取ると、範囲も費用も比較できない。
費用を抑えるには？	件数を減らしてから委託する	同じ質問の繰り返しをAIとFAQで吸収すると、委託する量が減る。

この記事でわかること

• 社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違いと、委託できる業務の範囲
• 料金体系の3タイプと、費用を左右する4つの要素
• 委託前にやる問い合わせの棚卸しと、その進め方
• AIで件数を減らしてから外注する設計と、削減効果の考え方
• 委託先を選ぶ6つの観点と、契約形態に潜むリスク

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ヘルプデスクのアウトソーシングとは

委託の話に入る前に、対象と形態を整理しておきます。ここが曖昧なまま相談すると、提案内容を比較できません。

ここでは社内と社外の違い、提供形態、そして情シス全体の委託との違いを見ていきます。

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクは別物

社内ヘルプデスクは、自社の従業員からの問い合わせに対応する窓口です。PC、スマートフォン、社内システム、ソフトウェアの使い方など、業務に関わるIT全般が対象になります。

社外ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせに対応する窓口です。製品の使い方、不具合の相談、クレーム対応などが含まれます。

同じ「ヘルプデスク」でも、必要な知識も求められる対応品質も違います。得意とする委託先も分かれるため、問い合わせるときはどちらかを明示してください。

オンサイトとオフサイトの2形態

提供形態は、委託先の担当者が自社のオフィスに常駐するオンサイト型と、委託先の拠点から電話やチャットで対応するオフサイト型に分かれます。

オンサイト型は、機器の物理的なトラブルに直接対応でき、社内の事情も把握しやすくなります。一方で費用は高くなります。

オフサイト型は費用を抑えられ、対応時間の拡張もしやすい形態です。ただし、現物を見ないと判断できないトラブルは対応できません。両方を組み合わせる構成も一般的です。

情報システム部門全体の委託との違い

ヘルプデスクの委託は、情報システム業務のうち問い合わせ対応に絞った形です。サーバーの運用管理、システムの設計、IT投資の企画といった業務は含まれません。

まず負担の大きい問い合わせ対応だけを切り出し、効果を確認してから範囲を広げる進め方が、無理のない順序になります。最初から全面委託にすると、社内に手順の知識が残らなくなります。

情報システム部門全体の委託を検討している場合は、対象業務の切り分けから設計する必要があります。

委託できる業務の範囲

実際にどこまで任せられるのかを整理します。範囲を決めずに見積もりを取ると、各社の提案が比較できません。

ここでは社内向け、社外向け、そして委託しにくい業務に分けて整理します。

社内向けで委託できる業務

従業員からの問い合わせ対応を中心に、次のような業務が対象になります。

• PCやスマートフォンの操作、設定に関する問い合わせ対応
• パスワードの再発行、アカウントの発行と削除
• ソフトウェアの使い方に関する質問への回答
• ネットワーク接続やプリンタのトラブル対応
• 機器の故障受付と、修理・交換の手配
• 問い合わせ履歴の記録とナレッジの蓄積

委託先によっては、PCの初期設定やIT資産の管理まで含められます。どこまでを範囲に含めるかで金額が変わるため、必要な業務を先に洗い出してください。

社外向けで委託できる業務

顧客からの問い合わせ受付、製品の使い方の説明、不具合の一次切り分け、修理受付、クレームの一次対応などが対象です。

社外向けは対応の品質が企業の評価に直結します。社内向けより高い応対水準が求められるため、その分野の経験がある委託先を選ぶ判断が重要になります。

委託しにくい業務

一方で、自社の事情に強く依存する業務は委託が難しくなります。

独自に開発した社内システムの深い部分のトラブル、業務のやり方そのものに関する相談、部門間の調整が必要な案件などが該当します。

外部の担当者には、社内の経緯や部門の事情が見えません。技術の問題ではなく、情報の非対称性が原因で難しくなる領域です。これらは社内に残す前提で設計します。

委託範囲の整理

整理すると次のようになります。

区分	主な業務	扱い
社内向け・定型	操作の質問、パスワード再発行、アカウント管理	委託しやすい
社内向け・機器	故障受付、修理手配、キッティング	委託しやすい（オンサイト向き）
社内向け・個別	独自システムの深い問題、業務のやり方の相談	社内に残す
社外向け・定型	製品の使い方、修理受付、一次切り分け	委託しやすい
社外向け・応対	クレーム対応、エスカレーション判断	基準を決めて委託

どこまでを外部に任せ、どこを社内に残すべきか。現状を伺ったうえで整理をお手伝いします。 ＞＞ 相談予約はこちら

費用の構造と相場

ヘルプデスクの委託費用は、対応時間帯、想定件数、提供形態で決まります。一律の相場はないため、構造を理解したうえで見積もりを比較します。

ここでは料金体系、費用を左右する要素、そして内製との比較方法を整理します。

料金体系の3タイプ

委託先の料金は、おおむね次の3つの形に分かれます。

1つ目は月額定額型です。対応範囲と時間帯を決めて固定額を払う形で、予算が読みやすくなります。件数が想定を超えた場合の扱いを確認しておく必要があります。

2つ目は従量課金型です。問い合わせ件数や対応時間に応じて金額が変わります。件数の少ない時期は抑えられますが、繁忙期には膨らみます。

3つ目は常駐型です。人員を確保する形のため単価は高くなりますが、対応範囲の柔軟性は最も高くなります。現物対応が必要な企業に向いています。

費用を左右する4つの要素

同じ業務でも金額が変わる理由は、次の4点に整理できます。

1つ目は対応時間帯です。平日日中のみと24時間365日では、確保する人員数が変わるため費用の差が大きくなります。

2つ目は想定件数です。従業員数や顧客数から見積もられ、超過分の扱いによって実質的な負担が変わります。

3つ目は対応チャネルです。電話、メール、チャットのうち、どれに対応するかで体制が変わります。

4つ目は対応範囲の深さです。一次受付だけなのか、解決まで担うのかで必要なスキルが変わり、単価に反映されます。

費用の目安

公開されている参考値をまとめると、おおよそ次の水準になります。実際の金額は要件によって変動するため、目安として扱ってください。

形態・範囲	費用の目安（月額）	変動する条件
オフサイト・一次受付中心	10万円台〜	対応時間帯、件数、チャネル数
オフサイト・解決まで対応	数十万円〜	対象システム数、対応の深さ
オンサイト（常駐）	人月単価で算出	求めるスキル、稼働日数
24時間365日対応	日中のみの数倍	夜間・休日の人員確保が必要

24時間対応が本当に必要かは、障害の発生実績から判断してください。夜間の問い合わせが月に数件であれば、緊急連絡の仕組みで足りる場合もあります。

内製と比較するときの計算方法

委託費用が高いか安いかは、社員1人の年収だけでは判断できません。比較する際は、次を合算した金額と並べます。

• 人件費（給与・社会保険料・賞与）
• 採用にかかる費用と、採用までの空白期間の損失
• 教育と立ち上がりまでの期間
• 担当者の不在時や退職時のリスク
• 本来の業務ができないことによる機会損失

とくに見落とされやすいのが最後の項目です。問い合わせ対応に追われて、システムの更改やセキュリティ強化が進まない状態は、金額に表れない損失を生んでいます。

なお、採用で解決しようとする前提そのものが厳しくなっています。IPA（情報処理推進機構）の「DX動向2025」によれば、日本企業の85.1%でDXを推進する人材が不足しているという結果が示されており、米国やドイツと比べて著しく高い水準です。人を増やす選択肢が取りにくい以上、外部委託と件数削減の組み合わせが現実的な解になります。

委託する前にやる「問い合わせの棚卸し」

ここからが本記事の中心です。見積もりを取る前に、自社の問い合わせが実際にどうなっているかを把握してください。

この作業をしていないと、範囲も費用も判断できません。

1か月分の件数と内容を記録する

問い合わせを受けたら、日時、内容、対応にかかった時間、対応者を記録します。専用のツールがなくても、表計算ソフトで十分です。

1か月続けると、想像と実態の差が見えてきます。「大変だと感じていたのは月末だけだった」「件数より1件あたりの時間が問題だった」といった構図が明らかになります。

この数字は、見積もりを取るときの前提になり、導入後の効果を測る比較対象にもなります。

内容を分類して偏りを見る

記録した問い合わせを内容ごとに分類します。パスワード関連、機器の不具合、ソフトの使い方、権限の申請、といった単位です。

多くの企業で、上位数種類の問い合わせが全体の過半を占めます。この偏りが見えると、どこに手を打てば効果が大きいかが分かります。

あわせて、同じ人から同じ質問が繰り返されていないかも確認してください。案内の仕方に問題がある可能性があります。

減らせる問い合わせを特定する

分類した結果を見て、次の観点で仕分けます。

• 手順を案内すれば自己解決できるもの（マニュアルやFAQで対応可能）
• 設定や仕組みを変えれば発生しなくなるもの（根本対策が可能）
• 人が判断しないと解決できないもの（対応が必要）

1つ目と2つ目に該当するものは、委託する前に減らせます。そのまま委託すると、減らせたはずの件数の分まで費用を払うことになります。

棚卸しが見積もりの精度を上げる

件数と内訳を提示すると、委託先も具体的な提案を出せます。曖昧なまま依頼すると、余裕を持たせた高めの見積もりになりがちです。

複数社に同じ数字を提示すれば、比較できる提案がそろいます。この準備の有無が、そのまま費用の差になります。

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AIで件数を減らしてから委託する

棚卸しで「自己解決できるもの」が多いと分かったら、委託の前に手を打つ余地があります。件数が減れば、委託する範囲も費用も小さくなります。

ここでは4つの観点で整理します。

なぜ委託前に減らすのか

従量課金型で委託する場合、件数はそのまま費用に直結します。定額型であっても、件数が少なければ契約の範囲を小さくできます。

同じ質問が毎月繰り返されている状態のまま委託するのは、その繰り返しに対して毎月払い続けることを意味します。先に減らしてから委託するほうが、費用対効果は明らかに高くなります。

また、件数が減ると委託先も難易度の高い案件に集中でき、対応品質が上がるという効果もあります。

AIによる一次対応と有人対応の組み合わせ

社内マニュアルや過去の対応履歴をもとに、AIが質問に回答する仕組みを用意します。パスワードの再設定手順、ソフトの申請方法、機器の基本操作といった質問はこれで解決します。

解決しなかったものだけを有人対応に回す構成にすると、人が対応する件数を絞り込めます。チャットの窓口を1つにして、まずAIが応答し、必要に応じて担当者につなぐ形が一般的です。

委託先によっては、この仕組みを含めて提供している場合もあります。選定の観点として確認してください。

FAQとナレッジの整備が土台になる

AIの回答精度は、参照できる情報の質で決まります。手順書が古い、記載が曖昧、そもそも文書がないという状態では、精度は上がりません。

対応履歴から頻出する質問を抽出し、回答文の草案を作らせると、整備の負担が下がります。ゼロからマニュアルを書くより、はるかに早く形になります。

整備されたナレッジは、AIの精度も委託先の対応品質も同時に上げます。どちらにとっても土台になる資産です。

AIに任せない範囲を決める

判断を伴う問い合わせ、緊急性の高い障害、個人情報や人事に関わる相談は、人が対応する範囲として残します。

AIが答えられない質問を、確実に人へつなぐ導線も設計してください。これがないと、利用者が答えを得られないまま離脱し、結局個別に担当者へ連絡が来ます。

また、社内システムの構成情報や人事情報を外部サービスに入力してよいかは、事前に社内規程で確認が必要です。入力内容が学習に使われない契約かどうかもあわせて確認してください。

委託先を選ぶ6つの観点

比較サイトを見ると多くのサービスが並びますが、機能の一覧を眺めても判断は進みません。判断の軸を先に決めておくと、絞り込みが早くなります。

ここでは実務で効いてくる6つの観点を挙げます。

観点1｜対応範囲と対応時間

自社で使っている業務システムやクラウドサービスに対応できるかを確認します。対応外が多いと、問い合わせのたびに社内へ戻ってきます。

あわせて、対応時間帯と時間外の扱いを確認してください。時間外は翌営業日対応なのか、緊急時のみ受け付けるのかで運用が変わります。

観点2｜SLAの水準

初回応答までの時間、解決までの目標時間、対応率などをSLA（サービス品質の合意）として文書化してもらいます。

SLAがない契約は、遅いと感じても改善を求める根拠がありません。達成できなかった場合の扱いまで決めておくと、運用が引き締まります。

観点3｜ナレッジが自社に残るか

対応履歴と解決手順が記録され、自社も参照できる状態になっているかを確認します。ここが委託先の中だけにあると、切り替えも内製化もできません。

ヘルプデスクの委託には、属人化していた対応手順が文書化されるという副次的な効果があります。この効果を得るには、記録を共有してもらう条件が必要です。

観点4｜セキュリティと情報の取扱い

社内システムへのアクセス権限を渡すことになるため、認証の取得状況、権限の管理方法、作業ログの記録、再委託の有無を確認します。

人事情報や顧客データに触れる可能性がある場合は、扱える範囲を契約で限定してください。

観点5｜AI活用の有無と考え方

自己解決を促す仕組みを持っているか、対応履歴をFAQに反映する運用があるかを確認します。件数を減らす方向の提案があるかは、委託先の姿勢を測る目安になります。

従量課金の委託先にとって、件数の削減は売上の減少を意味します。それでも削減を提案してくる委託先は、長期的な関係を前提にしていると考えられます。

観点6｜契約形態と指揮命令のルール

オンサイト型を選ぶ場合、契約形態と実際の運用が一致しているかを確認します。業務委託の契約でありながら、自社の担当者が委託先のスタッフに直接指示を出していると、実態として労働者派遣とみなされる可能性があります。

厚生労働省は、この区分の判断を明確にするため「労働者派遣事業と請負により行われる事業との区分に関する基準」（37号告示）に関する疑義応答集を公開しています。契約形式ではなく実態に即して判断される点が示されています。

ヘルプデスクは同じ執務スペースで働く場面が多く、現場で直接声をかけやすい構造にあります。便利さを優先すると線を越えやすいため、指示は委託先の管理者経由に統一する運用にしてください。

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導入の進め方5ステップ

委託先を決める前にやるべきことがあります。順序を守ると、費用も運用も安定します。

ここでは5つのステップに分けて説明します。

ステップ1｜問い合わせを1か月記録する

前述の棚卸しです。件数、内容、所要時間を記録し、内訳を把握します。

この数字がないと、委託範囲を決める根拠も効果を示す比較対象も持てません。最初の1か月を惜しまないでください。

ステップ2｜減らせるものを先に減らす

上位を占める問い合わせのうち、マニュアルの整備や設定変更で減らせるものに手を打ちます。AIによる一次対応を用意するのもこの段階です。

ここで件数が2割減れば、委託する量も費用も2割小さくなります。着手の順序としては、委託先を探すより先にやる価値があります。

ステップ3｜条件を整理して候補を絞る

委託範囲、対応時間、想定件数、求める品質水準、予算の上限を文書にまとめ、複数社に提示します。同じ条件で提案を受けなければ比較になりません。

提案を受ける際は、対応できない範囲を明示してもらってください。できることの一覧より、できないことの一覧のほうが判断材料になります。

ステップ4｜移行期間を設けて引き継ぐ

契約したその日から任せきりにはできません。よくある問い合わせ、社内システムの構成、エスカレーションの基準を共有する期間が必要です。

この期間が、属人化していた対応手順を文書化する機会になります。規模にもよりますが、1か月から2か月を見込んでおくと無理がありません。

あわせて、問い合わせ先が変わることを全社に周知します。従来どおり社内の担当者に直接聞いてくる状態が続くと、負担が二重になります。

ステップ5｜月次で確認して改善する

運用開始後は、月次で件数、解決までの時間、未解決の案件を確認します。ステップ1の数字と比較すれば、効果が数値で分かります。

あわせて、増えている問い合わせの傾向を見てください。同じ質問が繰り返されているなら、FAQの追加や設定変更で件数自体を減らせます。この改善を続けると、委託費用も下がっていきます。

失敗しやすい4つのパターン

アウトソーシングがうまくいかなかった事例には、共通する型があります。着手前に知っておけば避けられます。

ここでは4つ挙げます。

件数が多いまま丸ごと委託する

最も費用面で損をするパターンです。減らせたはずの問い合わせの分まで、毎月費用を払い続けることになります。

委託は対応能力を買う手段であって、件数を減らす手段ではありません。この違いを理解しないまま契約すると、費用が想定より高止まりします。

記録が委託先にしか残らない

対応履歴や解決手順が委託先の中だけにある状態です。委託先を変えたいと思ったときに引き継げず、内製に戻すこともできません。

記録の共有を契約に含めてください。ナレッジが自社に蓄積される条件を最初に決めておくことが、選択肢を残す方法です。

新しい窓口が使われない

委託先の窓口が用意されても、社員が従来どおり社内の担当者に直接聞いてくる状態です。負担が二重になります。

導入時の周知に加えて、社内の担当者が直接対応しないというルールも必要です。親切に対応し続けると、新しい窓口は定着しません。

効果を測らないまま継続する

導入前の件数と工数を記録していないため、効果があったのか判断できない状態です。契約更新の判断も、条件交渉の材料も持てません。

測定は1か月分の記録で十分です。削減された工数と、支払っている費用を並べれば、判断はできます。

業務でのAI活用を広く整理した内容は、業務効率化アイデア55選｜部門別30＋AI15＋明日から3つで成果を出す方法でも紹介しています。他のコラム記事はネクストスケールのブログ一覧からご覧いただけます。

まとめ

ヘルプデスクのアウトソーシングは、社内向けと社外向けで内容が異なり、常駐か遠隔かで費用も変わります。まず自社がどちらを、どの形態で必要としているかを整理してください。

費用は対応時間帯、想定件数、チャネル数、対応の深さで決まります。内製と比較する際は、人件費だけでなく採用コストや、本来の業務ができない機会損失まで含めて並べます。

そして最も重要なのが、委託する前に問い合わせを棚卸しすることです。1か月記録して分類すると、上位数種類が全体の過半を占める構図が見えます。

そのうち自己解決できるものと、設定変更で発生しなくなるものは、委託する前に減らせます。件数が2割減れば、委託する量も費用も2割小さくなります。

委託先の選定では、対応範囲、SLA、ナレッジの共有、セキュリティ、AI活用の姿勢、契約形態の6点を確認してください。とくにオンサイト型では、指示の出し方が契約形態と一致しているかに注意が必要です。

問い合わせ対応の効率化を、どこから・どの順番で進めるべきか。現状を伺ったうえで、具体的な進め方をご提案します。 ＞＞ 相談予約はこちら