顧客管理システムの開発方法と費用相場 自社開発とSaaSの比較・開発手順を解説

「顧客情報がExcelや担当者の手帳に分散していて、誰がどのお客様とどんなやり取りをしたのかわからない」「市販の顧客管理ツールを試したが、自社の業務に合わなかった」。営業や顧客対応の改善に取り組む企業から、こうした相談を多くいただきます。

顧客管理システムは、SaaSのサービスを使う方法から、ノーコードのツールで作る方法、一から開発する方法まで、さまざまな作り方があります。自社の業務に合った方法を選ばないと、費用をかけたのに使われない、入力されないシステムになってしまうこともあります。

本記事では、顧客管理システムの基本から、開発・導入の4つの方法、自社で開発すべきケース、費用の相場、開発の手順、依頼先の選び方、開発時の注意点までを整理します。AIを組み合わせて顧客管理をさらに効率化する方法もあわせて紹介します。

確認したいポイント	結論	詳細
顧客管理システムを作る方法は？	SaaS・ノーコード・パッケージ・開発	SaaSの利用、ノーコードツールでの構築、パッケージのカスタマイズ、一から作るスクラッチ開発の4つから選びます。
開発の費用はどのくらい？	数十万円〜1,000万円以上と幅が広い	ノーコードでの構築なら比較的安く、スクラッチ開発では数百万円以上が目安です。運用や保守の費用も別にかかります。
自社で開発すべきなのは？	独自の業務や他システムとの連携が多い場合	標準的な営業や顧客対応ならSaaSで十分なことも多く、独自の業務の流れや深い連携が必要な場合に開発を検討します。
失敗しないためのポイントは？	目的を決め、入力が続く仕組みにする	何のために顧客情報を管理するのかを決め、現場が無理なく入力できる仕組みにします。個人情報の管理体制も整えます。

この記事でわかること

• 顧客管理システムの主な機能と、SFAやMAとの違い
• SaaS・ノーコード・パッケージ・スクラッチ開発の違いと選び方
• 開発・導入の方法ごとの費用の相場と、費用を抑える工夫
• 目的の整理から定着までの開発の手順と、依頼先の選び方
• 開発で失敗しないための注意点と、AIを活用した顧客管理の効率化

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顧客管理システム（CRM）とは

最初に、顧客管理システムがどのような仕組みで、何ができるのかを整理しておきましょう。自社に必要な機能を明確にすることが、開発の方法や費用を考えるうえでの出発点になります。

顧客の情報とやり取りを一元管理する仕組み

顧客管理システムは、お客様の基本情報、商談や問い合わせの履歴、購入の履歴などを一元的に管理し、社内で共有するための仕組みです。英語の「Customer Relationship Management」を略して、CRMとも呼ばれます。

顧客の情報が1か所にまとまることで、担当者が不在でも誰でも対応の経緯を確認でき、お客様に一貫した対応ができるようになります。データにもとづいて、どのお客様に何を提案すべきかを考えられるのも大きな利点です。

顧客管理システムの主な機能

一般的な顧客管理システムには、顧客の情報の登録と検索、対応の履歴の記録、商談や案件の管理、タスクやスケジュールの管理、メールの送信、売上や商談の分析といった機能があります。

業種によっては、契約や保守の期限の管理、見積書や請求書の作成、問い合わせの管理、会員のポイントの管理なども必要になります。自社の業務で本当に使う機能を見極めることが、開発の費用を適正に抑えるポイントです。

SFA・MAとの違い

顧客管理システムとよく比較されるのが、営業の活動を管理するSFA（営業支援システム）と、見込み客の獲得や育成を自動化するMA（マーケティングオートメーション）です。

CRMは顧客との関係全体を管理する仕組み、SFAは商談や営業の活動に特化した仕組み、MAは見込み客へのマーケティングを効率化する仕組みと整理できます。実際の製品では機能が重なっていることも多く、自社が管理したい範囲に合わせて必要な機能を選ぶことが大切です。

顧客管理システムを開発・導入する4つの方法

顧客管理システムの作り方は、大きく4つに分けられます。費用や期間、自社の業務への合わせやすさがそれぞれ異なるため、まずは全体像を表で確認しておきましょう。

方法	特徴	費用・期間の傾向	向いている企業
SaaS型のCRM	提供会社のサービスを月額で利用する	初期費用が安く、すぐに使える	標準的な営業・顧客対応の管理をしたい企業
ノーコード・ローコードで構築	kintoneなどのツール上で、自社に合わせて作る	比較的安く、短期間で作れる	自社に合わせたいが、費用は抑えたい企業
パッケージのカスタマイズ	既存のCRM製品を自社向けに調整する	開発より安く、SaaSより高い	標準の機能に加えて一部の独自の機能が必要な企業
スクラッチ開発	自社の業務に合わせて一から開発する	最も高く、期間も長い	独自の業務や他システムとの深い連携が必要な企業

SaaS型のCRMを利用する

SaaS型のCRMは、提供会社が用意したサービスを、インターネットを通じて月額で利用する方法です。開発が不要で、申し込みから短期間で使い始められます。

多くの企業で使われている標準的な機能がそろっているため、一般的な営業や顧客対応の管理であれば、まずはSaaSを検討するのが現実的です。一方で、利用者の人数に応じて月額の費用がかかり続けるほか、独自の業務への対応には限界があります。

ノーコード・ローコードのツールで構築する

kintoneなどのノーコード・ローコードのツールを使って、自社の業務に合わせた顧客管理の仕組みを構築する方法です。プログラミングをほとんど行わずに、画面や項目、業務の流れを自社に合わせて作れます。

スクラッチ開発と比べて費用と期間を抑えられ、導入後も社内で項目の追加や画面の変更を行いやすいのが特長です。ただし、ツールの機能の範囲を超える要件には対応しにくいことがあります。

パッケージをカスタマイズする

既存のCRMのパッケージ製品をもとに、自社の業務に合わせて機能や画面を追加・調整する方法です。標準の機能を活かしながら、一部の独自の要件にも対応できます。

カスタマイズを重ねすぎると、費用が膨らむうえ、製品のバージョンアップへの対応が難しくなります。標準の機能で対応できる部分は、できるだけ標準に合わせることが大切です。

スクラッチ開発で一から作る

スクラッチ開発は、自社の業務に合わせて、顧客管理システムを一から開発する方法です。画面や機能、他のシステムとの連携などを、自由に設計できます。

その分、費用と期間は最も大きくなり、完成後の保守や改修も継続的に必要です。自社の業務の独自性が高い場合や、社内の基幹システムとの深い連携が必要な場合に選ばれます。

自社専用に開発すべきケースとSaaSで十分なケース

顧客管理システムを開発するか、SaaSを使うかは、多くの企業が迷うポイントです。ここでは、判断の目安となるケースを紹介します。

自社専用に開発したほうがよいケース

顧客との取引の流れが独特で、市販の製品の項目や画面では管理しきれない場合や、販売管理や生産管理などの社内のシステムと顧客の情報を深く連携させたい場合は、自社専用の開発を検討する価値があります。

また、利用者の人数が多く、SaaSの月額の費用が長期的に大きくなる場合や、業界の規制などで、データを特定の環境で管理する必要がある場合も、開発が選ばれることがあります。

SaaSで十分なケース

営業の活動や問い合わせへの対応など、標準的な業務の管理が中心で、すぐに使い始めたい場合は、SaaSで十分なことが多くあります。最新の機能が自動で追加されるほか、保守の手間もかかりません。

まずはSaaSで顧客管理の運用を始め、どうしても対応できない要件が明確になってから開発を検討するという進め方も有効です。業務に合ったツールの選び方は、業務効率化ツールとは？目的別の選び方と導入のコツも参考にしてください。

関連記事：業務効率化ツールとは？目的別の選び方・おすすめカテゴリ・導入のコツを徹底解説

SaaSと開発を組み合わせる

最近では、SaaSやノーコードのツールを基盤にしながら、足りない部分だけを開発して連携させる方法も広がっています。たとえば、顧客管理はSaaSで行い、社内の基幹システムとのデータの連携や、独自の帳票の作成だけを開発するといった形です。

すべてを一から作るよりも費用と期間を抑えられ、SaaSの使いやすさと自社に合わせた機能を両立できます。自社の要件のどこまでを既存のサービスで満たし、どこを開発するのかを整理することが大切です。

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顧客管理システムの開発費用の相場

顧客管理システムの費用は、作り方や機能の範囲、利用者の人数によって大きく異なります。ここでは、複数の開発会社やサービスの提供会社が公開している情報をもとに、一般的な目安を紹介します。

方法	初期費用の目安	運用時の費用
SaaS型のCRM	0円〜数万円	1ユーザーあたりの月額料金
ノーコード・ローコードで構築	数十万円〜数百万円	ツールの利用料、改修の費用
パッケージのカスタマイズ	数十万円〜数百万円	ライセンス料、保守の費用
スクラッチ開発	数百万円〜1,000万円以上	サーバーの費用、保守・改修の費用

上記はあくまで目安であり、実際の費用は要件や依頼先によって大きく変わります。複数の依頼先から見積もりを取り、作業の範囲と費用の内訳を比べて判断しましょう。

開発費用の内訳

開発の費用は、要件の定義、設計、開発、テスト、データの移行、導入の支援などの工程ごとの作業量で決まります。スクラッチ開発では、関わる技術者の人数と期間をもとに、人月の単価で見積もられることが一般的です。

機能が多いほど、また他のシステムとの連携が多いほど、費用は大きくなります。標準的な顧客管理と商談の管理だけであれば数百万円程度に収まることもありますが、高度な分析や多くの連携を含めると、1,000万円を超えることもあります。

開発後にかかる費用

開発したシステムには、サーバーやクラウドの利用料、障害への対応やセキュリティの更新などの保守の費用、機能の追加や改修の費用が継続的にかかります。

保守の費用は、開発の費用の一定の割合を毎年見込んでおく必要があります。SaaSの月額の費用と比べる際は、開発の費用だけでなく、5年程度の総額で比較することが大切です。

費用を抑える工夫

費用を抑えるには、最初は必要最小限の機能で作り、使いながら機能を追加していくことが効果的です。多くの機能を一度に作ろうとすると、使われない機能に費用をかけてしまうことになります。

ノーコードのツールやSaaSを基盤に活用する、既存のサービスとの連携を優先するといった工夫でも、費用を大きく抑えられます。国の補助金の中には、登録されたITツールの導入の費用の一部を補助する制度もあるため、条件に合うかを確認してみましょう。

顧客管理システムの開発手順

顧客管理システムの開発を成功させるには、開発に入る前の準備が重要です。ここでは、目的の整理から運用の定着までの7つのステップを紹介します。

ステップ1｜目的と課題を整理する

最初に、なぜ顧客管理システムが必要なのか、どの業務の何を改善したいのかを明確にします。「対応の履歴が共有されず、引き継ぎに時間がかかる」「休眠しているお客様への働きかけができていない」など、具体的な課題を書き出しましょう。

目的が明確であれば、必要な機能や、導入後に効果を測る指標も決めやすくなります。

ステップ2｜業務の流れと管理する情報を整理する

次に、お客様との接点から契約、アフターフォローまでの業務の流れと、それぞれの場面で記録すべき情報を整理します。顧客、担当者、商談、問い合わせ、契約などの情報がどのように関係しているのかを明らかにしておくと、設計がスムーズになります。

情報どうしの関係を整理する考え方は、データベースの設計にも直結します。カーディナリティとは？2つの意味とインデックス設計・ER図での使い方を解説も参考にしてください。

関連記事：カーディナリティとは？2つの意味とインデックス設計・ER図での使い方を解説

ステップ3｜要件を定義する

業務の流れと管理する情報をもとに、システムに必要な機能、画面、権限、他のシステムとの連携、セキュリティなどの要件を決めます。現場の担当者が、どのような場面でシステムを使うのかを具体的に描くことが大切です。

利用者の目線で必要な機能を整理する方法として、ユースケースを使うと要件の漏れを防ぎやすくなります。書き方はユースケース記述の書き方｜記載項目とサンプル・粒度の決め方と活用先を解説で紹介しています。

関連記事：ユースケース記述の書き方 記載項目とサンプル・粒度の決め方と活用先を解説

ステップ4｜開発の方法と依頼先を決める

要件がまとまったら、SaaS、ノーコード、パッケージ、スクラッチ開発のどれで実現するかを決め、必要に応じて依頼先を選びます。複数の依頼先から提案と見積もりを受け、費用だけでなく、提案の内容や実績、保守の体制まで比べましょう。

SaaSやパッケージを検討する場合は、試用期間やデモを活用して、自社の業務が実際に回るかを確かめることが大切です。

ステップ5｜設計・開発・テストを行う

依頼先と協力して、画面やデータの設計、開発、テストを進めます。開発の途中で画面を確認する機会を設け、現場の担当者に操作してもらうと、完成後のずれを防げます。

テストでは、機能が仕様どおりに動くかだけでなく、実際の業務の流れで使いやすいかも確認しましょう。本番に反映する前の検証の考え方は、ステージング環境とは？本番・開発・テスト環境との違いと構築時の注意点を解説で解説しています。

関連記事：ステージング環境とは？本番・開発・テスト環境との違いと構築時の注意点を解説

ステップ6｜データを移行して導入する

Excelや既存のシステムにある顧客の情報や対応の履歴を、新しいシステムに移行します。移行の前に、重複している顧客の情報の統合や、表記の揺れの修正などのデータの整理を行っておくことが重要です。

導入の際は、操作の研修や手順書の整備を行い、全員が同じルールで入力できるようにしておきましょう。

ステップ7｜運用を定着させ、改善を続ける

導入後は、入力の状況や使われている機能を確認し、現場の声をもとに改善を続けます。入力が進まない場合は、項目が多すぎないか、入力の手間がかかりすぎていないかを見直しましょう。

顧客の情報が蓄積されてきたら、分析や営業の施策に活用し、システムの価値を実感できる状態をつくることが、定着の近道です。

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顧客管理システムの開発の依頼先の選び方

顧客管理システムを外部に開発してもらう場合、依頼先によって成果は大きく変わります。ここでは、依頼先を選ぶときに確認したい4つのポイントを紹介します。

業務への理解と開発の実績があるか

同じ業種や似た業務での顧客管理システムの開発の実績があるか、自社の業務の課題を理解したうえで提案できるかを確認しましょう。業界の事情に詳しい依頼先であれば、要件の整理もスムーズに進みます。

実績を確認する際は、どのような課題に対して、どのような仕組みを作り、どのような効果が出たのかを具体的に聞いてみるとよいでしょう。

開発ありきではない提案をしてくれるか

すべてを一から開発する提案だけでなく、SaaSやノーコードのツールの活用も含めて、自社にとって費用対効果の高い方法を提案してくれるかは、依頼先を見極める大切なポイントです。

既存のサービスで十分な部分と、開発が必要な部分を切り分けて提案してくれる依頼先であれば、無駄な費用を抑えられます。

開発の進め方と体制が合っているか

要件を最初に固めて進めるのか、画面を確認しながら少しずつ作るのかなど、開発の進め方が自社の状況に合っているかを確認します。顧客管理システムは使いながら改善することが多いため、柔軟に進められる体制が向いている場合もあります。

開発の進め方の違いは、アジャイルとウォーターフォールの違い｜比較のポイントと使い分け・契約形態を解説で詳しく解説しています。

関連記事：アジャイルとウォーターフォールの違い 比較のポイントと使い分け・契約形態を解説

導入後の保守と改善を任せられるか

顧客管理システムは、導入後に項目の追加や画面の変更、他のシステムとの連携の追加などの改善が必ず発生します。保守の範囲や対応の速さ、改修の費用の考え方を、契約の前に確認しておきましょう。

ソースコードや設計書を納品してもらえるか、社内の担当者が簡単な変更を行えるようにする支援があるかも、長く使い続けるうえで重要なポイントです。

顧客管理システムの開発で失敗しないための注意点

顧客管理システムは、作っただけでは効果が出ません。ここでは、開発で失敗しないために押さえておきたい4つの注意点を紹介します。

現場が入力を続けられる仕組みにする

顧客管理システムの失敗で最も多いのが、現場の担当者が入力しなくなり、情報が蓄積されないことです。入力の項目が多すぎる、入力の手間がかかる、入力しても自分にメリットがないといった状態では、システムは使われなくなります。

入力の項目は必要最小限に絞り、スマートフォンから手軽に入力できる、名刺やメールから自動で取り込めるといった工夫を取り入れましょう。入力した情報が、営業の提案や引き継ぎに役立つ実感を持ってもらうことも大切です。

データの質を保つルールを決める

同じお客様が別々に登録される、会社名の表記が担当者によって違うといった状態では、正しい分析や対応ができません。入力のルールや、重複を防ぐ仕組みを設計の段階から用意しておきましょう。

既存のデータを移行する際も、重複の統合や表記の統一を行ってから移すことで、導入直後から信頼できる情報として使えます。

個人情報とセキュリティに配慮する

顧客管理システムには、お客様の氏名や連絡先などの個人情報が大量に蓄積されます。個人情報保護法では、個人データの漏えいなどを防ぐために、必要かつ適切な安全管理の措置を講じることが求められています。

アクセスできる人を役割に応じて制限する、操作の記録を残す、通信やデータを暗号化するといった対策を、設計の段階から組み込みましょう。開発を外部に委託する場合は、委託先の管理体制の確認も欠かせません。個人情報の取り扱いについては、個人情報保護委員会の公表資料で確認できます。

最初から多くの機能を作りすぎない

現場の要望をすべて取り入れて多くの機能を作ろうとすると、費用と期間が膨らむうえ、使われない機能が増えてしまいます。

まずは顧客の情報と対応の履歴の管理など、効果の大きい機能から始め、運用しながら本当に必要な機能を追加していく進め方が、費用対効果を高める近道です。

AIを活用して顧客管理をさらに効率化する

最近では、顧客管理システムにAIを組み合わせることで、入力の手間を減らし、蓄積したデータをより活かせるようになっています。ここでは、中小企業でも取り組みやすい活用方法を紹介します。

入力の手間をAIで減らす

商談の録音や議事録から、AIが要点や次の対応をまとめて顧客管理システムに登録する、名刺の画像やメールの内容から顧客の情報を自動で取り込むといった使い方ができます。

入力の負担が減れば、現場の担当者が情報を記録し続けやすくなり、顧客管理システムの最大の課題である「入力されない」問題の解決につながります。

蓄積したデータを分析して営業に活かす

顧客の情報や対応の履歴が蓄積されてきたら、AIを使って取引が途絶えそうなお客様の予測や、受注の可能性が高い商談の優先順位づけ、お客様に合った提案内容の作成などに活用できます。

ただし、AIの分析の精度は、データの量と質に左右されます。まずは正しいデータを蓄積し続ける運用を整えることが、AIを活かすための前提です。

AIエージェントで顧客対応の業務を自動化する

顧客管理システムと、メールやチャット、カレンダーなどのツールをつなぎ、問い合わせの受付から担当者への割り当て、フォローの連絡までをAIが進める仕組みも作れます。

AIエージェントを使った業務の自動化の進め方は、AIエージェント 自動化｜RPAとの違い・自動化の5段階・失敗しない設計手順で詳しく解説しています。重要な判断や対外的な連絡は、人が最終確認する流れにしておくと安心です。

関連記事：AIエージェント 自動化 RPAとの違い・自動化の5段階・失敗しない設計手順【2026年版】

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まとめ｜目的に合った方法で、使われ続ける顧客管理システムを作ろう

顧客管理システムは、SaaSの利用、ノーコードのツールでの構築、パッケージのカスタマイズ、スクラッチ開発の4つの方法で作れます。標準的な業務であればSaaSで十分なことも多く、独自の業務や他のシステムとの深い連携が必要な場合に、開発を検討するのが基本です。

費用はノーコードでの構築で数十万円から、スクラッチ開発では数百万円から1,000万円以上と幅があり、開発後の保守の費用も見込む必要があります。目的と業務の流れを整理してから要件を決め、現場が入力を続けられる仕組みと、個人情報を守る体制を整えることが、成功の鍵です。

ネクストスケールでは、業務の棚卸しから、システムの選定・開発、AIの活用、社員研修、現場への定着までを一気通貫で支援しています。開発を任せたい場合はAIシステム開発、顧客管理の進め方から相談したい場合はAIコンサル・AX伴走支援のページもご覧ください。

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