SOLUTION / 営業・顧客対応
カスタマーサポートにAIを活用し顧客問い合わせ対応を効率化
回答の速さだけでなく、
正しく引き継げる対応へ。
FAQや商品情報をもとに、問い合わせの分類・回答案作成・担当者への引き継ぎを整理します。AIによるカスタマーサポートを、自社の回答基準と運用に合わせて検討します。
YOUR CHALLENGES
顧客問い合わせ対応でこんなお悩みはありませんか
同じ案内を何度も作成する
FAQがあっても回答文を個別に作り、確認の負担が減らない。
担当への引き継ぎで情報が落ちる
顧客が同じ説明を繰り返し、対応状況が窓口ごとに分かれる。
回答基準にばらつきがある
担当者によって案内や判断が異なり、誤解や再問い合わせにつながる。
社外へ伝えてよい情報と、契約・注文など個別確認が必要な情報を分けます。回答案の提示から始める構成と、自動回答する構成を比較し、誤案内時に人が対応できるよう設計します。
WORKFLOW
顧客問い合わせ対応を自動化する範囲
問い合わせを分類する
質問内容、緊急度、必要な顧客確認を整理し、定型案内と個別対応を分けます。
根拠情報から回答案を作る
公開可能なFAQ・商品情報を参照し、確認が必要な表現を担当者へ提示します。
解決しない相談を人へ渡す
やり取りの履歴と確認済み事項を引き継ぎ、顧客が再説明しなくてよい流れを考えます。
対象とする業務の範囲
顧客向けの回答・振分け・有人引継ぎ。社内外が混ざるKWは意図確認が必要。
USE CASES
顧客問い合わせ対応の活用例
対象部署や処理の種類を絞り、使う人・渡す情報・確認する内容を具体化します。
問い合わせ窓口
FAQに基づく回答補助
共通の利用案内や手続きについて、担当者が確認できる回答案を作る構成を検討します。
サポート管理
問い合わせの振り分け
商品、内容、契約条件などの区分を整理し、適切な担当へつなぎます。
品質管理
未解決の質問を改善へ回す
繰り返される質問や誤案内を確認し、FAQの更新と社内共有につなげます。
※業務を整理するための想定例です。特定の企業の導入実績や効果を示すものではありません。
OUR SUPPORT
顧客問い合わせ対応の支援内容
ネクストスケールの業務整理・AI活用・開発・研修を組み合わせ、必要な支援範囲を検討します。
業務と使用情報の整理
現在の顧客問い合わせ対応の手順と担当を確認します。FAQ・商品情報／問い合わせ例と対応履歴／自動回答できない条件をもとに、自動化する工程と人の判断を残す工程を分け、対象範囲を整理します。
AIを活用したカスタマーサポートの運用設計
公開可能なFAQ・商品情報を参照し、確認が必要な表現を担当者へ提示します。 既存ツールで対応する方法、研修・設定の支援、個別に開発する方法を比較し、操作と確認の負担を踏まえて構成を検討します。
試作・検証と例外処理の確認
公開FAQで回答できる質問の回答案作成を対象として試します。会社の判断や本人確認が必要な処理は担当者に引き継ぎます。 通常の処理だけでなく、欠損・修正・再実行などのケースも確認し、課題と対応方針を記録します。
担当者への展開と運用の整備
入力・確認・承認・更新の担当を決め、操作方法と例外時の連絡先を揃えます。確認・返信時間、再問い合わせ、誤案内、引き継ぎ後の再説明を確認する方法を決め、導入前後を比較しながら改善範囲を見直します。
※支援範囲・成果物はご相談後に確認します。特定の製品・設備との接続、専門領域の提供可否、料金・納期を確約するものではありません。
ネクストスケール
現状の整理、実現方法の検討、合意した範囲の設計・検証・定着を支援
貴社
回答基準・個別の契約判断・顧客への最終回答
OPERATION DESIGN
顧客問い合わせ対応を運用する際の確認事項
自動化できる部分と、担当者が確認・判断する部分を明確にします。
返金や契約変更を自動確定しない
会社の判断や本人確認が必要な処理は担当者に引き継ぎます。
機密情報を回答に含めない
顧客ごとの情報を照会する場合は認証・権限を確認し、別の顧客へ漏れないか検証します。
有人対応の経路を残す
誤回答、苦情、緊急事項などの引き継ぎ条件と対応窓口を決めます。
START WITH YOUR WORK
いまの業務から、
見直せる工程を一緒に整理しませんか。
公開FAQで回答できる質問の回答案作成など、対象を絞ったご相談から検討します。
PROCESS
顧客問い合わせ対応の導入・改善の進め方
ツールの導入だけを先に決めず、対象業務と確認体制を整理して段階的に進めます。
- STEP01
現状と対象範囲を確認
FAQ・商品情報／問い合わせ例と対応履歴／自動回答できない条件を確認し、現在の作業と困りごとを整理します。共有可能な範囲のサンプルで構いません。
- STEP02
構成・役割・費用を整理
公開可能なFAQ・商品情報を参照し、確認が必要な表現を担当者へ提示します。 使う環境、必要な工程、担当範囲を確認してから進め方を検討します。
- STEP03
限定した範囲で試験運用
公開FAQで回答できる質問の回答案作成から試し、通常時と例外時の動作を確認します。結果を見て、修正または対象範囲の見直しを行います。
- STEP04
利用開始後の確認と改善
確認・返信時間、再問い合わせ、誤案内、引き継ぎ後の再説明を確認します。担当者の負担や未解決の課題を踏まえ、継続的な見直しの方法を整えます。
初回相談で分かると進めやすいこと
FAQ・商品情報／問い合わせ例と対応履歴／自動回答できない条件
資料が揃っていなくても構いません。問い合わせフォームには、個人情報・顧客の機密情報・パスワードを記載しないでください。
COST
顧客問い合わせ対応の費用について
一律の料金・削減効果・納期を設定せず、業務や環境の条件を確認します。
費用・工数を検討する際の主な条件
- 対応範囲
- 商品・質問の種類、言語、問い合わせ量
- 既存窓口
- メール・Web・チャット等との接続
- 品質管理
- 回答確認、本人確認、有人引き継ぎ
必要な支援範囲と実現方法を確認してから見積もりを検討します。ライセンス・従量課金・機器等が必要な場合は、開発や研修の費用と分けて確認します。
FAQ
顧客問い合わせ対応のよくあるご質問
Q最初から顧客へ自動返信しますか？
＋
回答案を担当者が確認する運用から始めることもできます。対象質問と品質を確かめてから自動回答範囲を検討します。
Q社内問い合わせ用と同じ内容で作れますか？
＋
参照資料、利用者認証、案内する内容が異なります。社外公開や取引上の約束を踏まえた別の確認が必要です。
Q既存の問い合わせ管理ツールを使えますか？
＋
機能、契約、出力形式、連携条件を確認し、現在の窓口を活用できるか検討します。
Q導入後の運用や担当者向けの説明も相談できますか？
＋
利用手順、確認項目、更新担当、例外時の対応を含めて検討します。支援内容と継続対応の範囲は、導入前にご相談のうえで決めます。
CONTACT
お問い合わせ
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株式会社ネクストスケール
〒791-0221
愛媛県東温市上村甲568-2
設立：2022年3月