SOLUTION / 営業・顧客対応
電話の自動応答とIVRでコール対応を整理
電話を取ることと、
人が判断することを分ける。
電話の一次受付、用件の振り分け、折り返し情報の整理を検討します。IVRを使うコールセンターや既存の電話環境を確認し、人につながる運用を含めて設計します。
YOUR CHALLENGES
電話応答・コール対応でこんなお悩みはありませんか
電話で作業が中断する
担当者への取次や定型案内が多く、集中して行う業務が止まる。
受付内容の聞き漏れがある
折り返し先や用件が揃わず、担当者が再確認している。
案内の途中で離脱される
選択肢が多い、担当につながらないなど、顧客の負担を把握できていない。
受電件数だけでなく、受付できない用件や聞き直しの負担を確認します。選択式の案内と会話による受付を比較し、つながらないときや緊急時の代替経路も決めます。
WORKFLOW
電話の自動応答で見直す受付業務
電話の用件と窓口を整理する
定型案内、取次、折り返し、緊急事項を分けて受付項目を決めます。
案内と記録の方法を選ぶ
IVRや会話形式の受付を比較し、誤認時の聞き直しや有人切替を設計します。
担当者へ必要な情報を渡す
連絡先、用件、受付時刻、対応希望を整理し、対応状況を追えるようにします。
対象とする業務の範囲
音声受付・電話応答。文章ベースの問い合わせページと接点を区別。
USE CASES
電話応答・コール対応の活用例
対象部署や処理の種類を絞り、使う人・渡す情報・確認する内容を具体化します。
代表電話
担当部署への取次
用件の区分と窓口を揃え、担当外の人が繰り返し電話を受ける負担を見直します。
営業時間外
折り返し受付
対応可能な時間を明示し、次の営業日に必要な情報を担当者が確認できる構成を検討します。
サポート窓口
定型案内と個別相談の切替
簡単な案内は自動化を検討し、契約や苦情などは人へつなぎます。
※業務を整理するための想定例です。特定の企業の導入実績や効果を示すものではありません。
OUR SUPPORT
電話応答・コール対応の支援内容
ネクストスケールの業務整理・AI活用・開発・研修を組み合わせ、必要な支援範囲を検討します。
業務と使用情報の整理
現在の電話応答・コール対応の手順と担当を確認します。電話設備・契約／主な受電用件／折り返し・緊急時の対応ルールをもとに、自動化する工程と人の判断を残す工程を分け、対象範囲を整理します。
コールセンターのIVRと有人対応をつなぐ
IVRや会話形式の受付を比較し、誤認時の聞き直しや有人切替を設計します。 既存ツールで対応する方法、研修・設定の支援、個別に開発する方法を比較し、操作と確認の負担を踏まえて構成を検討します。
試作・検証と例外処理の確認
営業時間外の定型案内と折り返し受付を対象として試します。自動応答で解決しない場合の操作や窓口を明確にし、緊急対応を無理に自動化しません。 通常の処理だけでなく、欠損・修正・再実行などのケースも確認し、課題と対応方針を記録します。
担当者への展開と運用の整備
入力・確認・承認・更新の担当を決め、操作方法と例外時の連絡先を揃えます。受付漏れ、取次時間、途中離脱、折り返し時の再確認を確認する方法を決め、導入前後を比較しながら改善範囲を見直します。
※支援範囲・成果物はご相談後に確認します。特定の製品・設備との接続、専門領域の提供可否、料金・納期を確約するものではありません。
ネクストスケール
現状の整理、実現方法の検討、合意した範囲の設計・検証・定着を支援
貴社
受付ルール・緊急事項の扱い・折り返し対応
OPERATION DESIGN
電話応答・コール対応を運用する際の確認事項
自動化できる部分と、担当者が確認・判断する部分を明確にします。
重要な用件の逃げ道を用意する
自動応答で解決しない場合の操作や窓口を明確にし、緊急対応を無理に自動化しません。
音声認識の誤りを確かめる
固有名詞・数字・電話番号の誤認を想定し、復唱や担当者による確認を設けます。
録音・保管条件を決める
案内、閲覧権限、保管期間、個人情報の扱いを社内方針に合わせて確認します。
START WITH YOUR WORK
いまの業務から、
見直せる工程を一緒に整理しませんか。
営業時間外の定型案内と折り返し受付など、対象を絞ったご相談から検討します。
PROCESS
電話応答・コール対応の導入・改善の進め方
ツールの導入だけを先に決めず、対象業務と確認体制を整理して段階的に進めます。
- STEP01
現状と対象範囲を確認
電話設備・契約／主な受電用件／折り返し・緊急時の対応ルールを確認し、現在の作業と困りごとを整理します。共有可能な範囲のサンプルで構いません。
- STEP02
構成・役割・費用を整理
IVRや会話形式の受付を比較し、誤認時の聞き直しや有人切替を設計します。 使う環境、必要な工程、担当範囲を確認してから進め方を検討します。
- STEP03
限定した範囲で試験運用
営業時間外の定型案内と折り返し受付から試し、通常時と例外時の動作を確認します。結果を見て、修正または対象範囲の見直しを行います。
- STEP04
利用開始後の確認と改善
受付漏れ、取次時間、途中離脱、折り返し時の再確認を確認します。担当者の負担や未解決の課題を踏まえ、継続的な見直しの方法を整えます。
初回相談で分かると進めやすいこと
電話設備・契約／主な受電用件／折り返し・緊急時の対応ルール
資料が揃っていなくても構いません。問い合わせフォームには、個人情報・顧客の機密情報・パスワードを記載しないでください。
COST
電話応答・コール対応の費用について
一律の料金・削減効果・納期を設定せず、業務や環境の条件を確認します。
費用・工数を検討する際の主な条件
- 電話環境
- 番号・設備・通信サービスとの接続
- 受付内容
- 案内数、用件分類、認識・転送条件
- 運用
- 録音管理、有人窓口、営業時間の管理
必要な支援範囲と実現方法を確認してから見積もりを検討します。ライセンス・従量課金・機器等が必要な場合は、開発や研修の費用と分けて確認します。
FAQ
電話応答・コール対応のよくあるご質問
Q既存の電話番号を使えますか？
＋
通信事業者や電話設備の契約・仕様を確認して判断します。すべての番号・設備に接続できるとは限りません。
QIVRとAIによる受付は同じですか？
＋
案内の方式が異なります。選択肢で振り分ける構成と、発話内容を扱う構成を用件や運用負担から比較します。
Q人につながらない受付にはしたくありません。
＋
有人切替や折り返しの条件を先に決めます。自動化率だけを目標にせず、正しく受け付けられたかを確認します。
Q導入後の運用や担当者向けの説明も相談できますか？
＋
利用手順、確認項目、更新担当、例外時の対応を含めて検討します。支援内容と継続対応の範囲は、導入前にご相談のうえで決めます。
CONTACT
お問い合わせ
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〒791-0221
愛媛県東温市上村甲568-2
設立：2022年3月